Importância da pesquisa de satisfação com pacientes para clínicas e profissionais de Fisioterapia

Você costuma realizar pesquisas de satisfação com os seus clientes e pacientes após os atendimentos em sua clínica de Fisioterapia, consultório ou studio de pilates?

Realizar esse tipo de pesquisa é uma ótima oportunidade para identificar pontos fortes e, principalmente, o que é necessário melhorar no consultório e nos atendimentos. Mas, infelizmente, boa parte dos profissionais e clínicas acabam não realizando pesquisas de satisfação com frequência.

Para os clientes e pacientes, além do atendimento onde ocorre a prestação do serviço em si, a  percepção de qualidade e satisfação se forma a partir de todas as interações que ocorrem com a sua clínica ou consultório. Muitas vezes você pode estar deixando detalhes de lado, que comprometem a satisfação dos clientes, como o atendimento ao telefone ou recepção, limpeza e organização do ambiente, pontualidade nos atendimentos, acessibilidade do ambiente, poucas opções ou formas de pagamento, entre outros.

Por isso, nada melhor do que questionar as pessoas que já utilizaram os serviços prestados pela sua clínica, para saber a percepção deles sobre todas as etapas do atendimento. A partir de uma pesquisa simples com os clientes, é possível identificar os pontos que precisam ser melhorados e, aqueles em que o trabalho realizado está suprindo as necessidades e gerando satisfação aos clientes e pacientes.

Importância da pesquisa de satisfação com seus pacientes

Ao falarmos em pesquisa de satisfação para consultórios e profissionais da saúde, em um primeiro momento pode ocorrer uma comparação com uma loja de varejo ou empresas que comercializam produtos físicos, por exemplo. Mas, esse pensamento deve ser deixado de lado, afinal de contas, uma clínica é um negócio que possui clientes e pacientes que consomem os serviços de forma recorrente, que por sua vez, buscam qualidade, satisfação, bons resultados e experiências.

Além disso, negócios da saúde que prestam serviços, como por exemplo, na área da Fisioterapia, estética e beleza, vem ganhando cada vez mais importância no mercado e se tornando serviços continuados. Ou seja, que os clientes consomem de forma recorrente e permanente, como studios de pilates e procedimentos de estética. Nesse sentido, saber o nível de satisfação dos clientes se torna ainda mais importante, afinal, se o cliente não estiver satisfeito pode buscar outra empresa para lhe atender.

Portanto, com a pesquisa de satisfação você pode identificar os pontos que necessitam ser melhorados, seja no atendimento, na estrutura ou até mesmo no serviço prestado pelo profissional fisioterapeuta ou de outras áreas da saúde.

Com base nos dados coletados e informações geradas na pesquisa, você pode identificar o nível de satisfação dos seus clientes e o que precisa melhorar no negócio. Para que, então, você possa definir as ações de melhoria que serão implementadas, ou ainda, todo o planejamento estratégico a fim de oferecer uma melhor experiência aos seus clientes e pacientes.

Como realizar uma pesquisa de satisfação?

Diferente do que se pode imaginar, realizar uma pesquisa de satisfação é extremamente simples. Pode ser feito de forma rápida, além de não demandar grande investimento.

Por exemplo, você pode deixar na recepção ou entregar aos clientes após os atendimentos um formulário impresso com questões simples, pedindo a avaliação sobre diferentes pontos durante o atendimento e sugestões de melhoria. Ou, enviar digitalmente para seus clientes, por meio do e-mail ou WhatsApp.

Para criar um formulário de pesquisa digital na Internet, você pode usar ferramentas gratuitas como o Google Forms ou Typeform, que geram automaticamente gráficos e estatísticas das respostas obtidas.

Existem diferentes metodologias para realização de pesquisas de satisfação, entre as mais usadas estão: Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score® (NPS). Cada método tem algumas características específicas, mas na prática consistem em obter de forma simples e rápida a opinião dos clientes em relação ao seu nível de satisfação e percepção de qualidade com os serviços prestados.

As questões da pesquisa podem abordar diversas áreas ou focar em pontos específicos, dependendo de seu objetivo como gestor do negócio.

De modo geral, as perguntas da pesquisa podem ser estruturadas de forma objetiva ou perguntando de forma aberta a opinião dos clientes. Veja um exemplo:

• Pedir para o paciente avaliar o serviço em uma escala de acordo com a sua, que pode ser numérica de 0 a 10 ou, por nível de satisfação, passando de muito insatisfeito a muito satisfeito;
• Pedir para que descreva o que poderia ter sido feito diferente a fim de melhorar a experiência dele em sua clínica de Fisioterapia. Neste caso, ao final das questões definidas para a avaliação, procure deixar um campo aberto para sugestões.

É muito importante ter em mente que a avaliação normalmente leva em consideração a experiência como um todo, desde o primeiro contato para agendar um atendimento até o momento em que o paciente sai do seu estabelecimento.

Para qualificar a pesquisa e obter informações de forma mais precisa por etapas ou por setores dentro do negócio, você pode pedir a opinião do paciente com seu nível de satisfação por cada etapa ocorrida ao longo da prestação do serviço. Como, por exemplo, no atendimento, pontualidade, limpeza e organização do ambiente, cordialidade do profissional, qualidade no atendimento, precificação e formas de pagamento, resultados obtidos, localização, acessibilidade, entre outros.

Acredite, o seu paciente irá julgar absolutamente tudo, desde a identidade visual criada para a marca da sua clínica, os primeiros contatos (sendo que essa é uma das mais importantes impressões), até a limpeza e organização do ambiente.

Muitas vezes as respostas mais detalhadas são as mais valiosas, pois é possível identificar exatamente onde estão as falhas e pontos de melhoria. Então, se o problema for indicado entre muitos pacientes, deve-se tomar providências para melhorar a experiência oferecida pelo atendimento e pelo ambiente da clínica.

Pode ser muito simples e rápido implementar uma pesquisa de satisfação, veja alguns passos para isso:

• Escolha o meio para a aplicação: pode ser pessoalmente, uma ficha de papel enquanto o paciente espera, por telefone, WhatsApp, e-mail, com um formulário on-line ou por meio de sistemas especializados em pesquisas;
• Defina o tipo de opinião a ser utilizada: o tipo consiste na forma em que o paciente irá manifestar sua opinião, ou seja, como o usuário vai avaliar. Pode ser através de uma nota para um ponto específico, com perguntas livres e abertas, nível de satisfação de 0 a 10, entre outros;
• Defina bem os itens que você quer avaliar: uma pesquisa muito ampla pode não apresentar os resultados que você deseja. Sendo assim, tente ser mais específico, focando no ponto que você quer avaliar, para obter respostas objetivas. Por exemplo, podem ser realizadas pesquisas em diferentes momentos, sobre cordialidade no atendimento, opinião sobre valores e formas de pagamento, qualidade nos resultados, entre outros.

Para auxiliar você na elaboração e implementação de uma pesquisa de satisfação no seu consultório ou clínica de Fisioterapia, criamos e disponibilizamos para download gratuitamente um Modelo de Pesquisa de Satisfação do atendimento e NPS para clientes e pacientes.

A pesquisa aborda questões sobre a recepção, local, atendimento, aspectos gerais e um campo aberto para sugestões, onde você pode personalizar as questões adicionando ou retirando itens que achar necessário. Além disso, o material conta com uma questão no modelo NPS, onde o paciente pode informar sua satisfação em uma pergunta com escala de 0 a 10.

Para ter acesso ao modelo pronto de avaliação da qualidade e satisfação com o atendimento, basta acessar a página de download do arquivo e informar seus dados no formulário.

Também deixamos como sugestão a utilização de um sistema especializado como o ZenFisio, que possui recursos específicos para pesquisas de satisfação. A ferramenta de pesquisa funciona de forma integrada com o cadastro de pacientes, atendimentos e demais funções de relacionamento com clientes / pacientes, como envio de lembretes de atendimento e mensagens de aniversário.

O modelo de pesquisa NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score é o modelo de pesquisa de satisfação mais utilizado atualmente, por ser muito simples, objetivo e prático de ser executado. O NPS define o nível de satisfação ou lealdade do cliente com o seu negócio.

A pesquisa é feita com uma pergunta simples aos clientes: Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a clínica para um amigo ou familiar?

As respostas são divididas em 3 grupos:

• Promotores (nota 9 ou 10): são clientes leais, que acompanham a empresa e recomendam os serviços/produtos para amigos ou colegas;
• Neutros (nota 7 ou 8): clientes não engajados com a empresa, passivamente satisfeitos, mas não leais, que podem até mesmo trocar de empresa;
• Detratores (nota de 0 a 6): clientes insatisfeitos com o produto ou serviço. Se sentem prejudicados de alguma forma e podem influenciar de forma negativa amigos ou colegas.

Com as notas recebidas dos clientes, é possível fazer um cálculo para saber a média geral do seu negócio. Para isso, é feito o seguinte cálculo: % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS

O resultado obtido pode ser comparado com as seguintes opções, para saber como está sendo avaliado o seu NPS, de modo geral.

• Excelente – entre 75 e 100
• Muito bom – entre 50 e 74
• Razoável – entre 0 e 49
• Ruim – entre -100 e -1

O NPS mudou os modelos de pesquisa de satisfação nas empresas, substituindo os métodos de pesquisa tradicionais, que na grande maioria, tornam as pesquisas longas, cansativas e, até mesmo, chatas para o cliente.

O Sistema ZenFisio, em seu módulo de marketing, possui uma funcionalidade específica e prática para envio de Pesquisa NPS para clientes, integrado ao sistema de gestão, que gera relatórios e gráficos com os resultados da pesquisa e detalhes sobre as respostas e sugestões de melhorias dos clientes.

Como analisar os resultados da pesquisa para melhorar o negócio?

Sabendo da importância da pesquisa de satisfação para a sua clínica, falaremos um pouco sobre como utilizá-la para desenvolver o seu negócio!

Para isso, separamos algumas dicas em relação ao que é importante ficar de olho, afinal de contas, é preciso ter sempre um senso analítico e crítico na hora de tomar decisões.

Reconheça os exageros

Muitas vezes uma situação ruim como um atraso para a consulta ou um desentendimento na recepção, pode gerar uma reclamação geral. Isso acontece porque há sentimentos de frustração, que agora estão vinculados à clínica.

Contudo, também é necessário saber distinguir esses casos, uma vez que essas críticas podem ser exageradas ou não construtivas. Lembrando sempre que deve-se investigar situações extremas para entender o que houve, buscando evitar conflitos.

Algumas vezes, simplesmente não vale a pena

Muitos clientes apresentam uma crítica ou sugestão que são extremamente específicas ao seu caso e não podem ser generalizadas.

Sendo assim, é importante avaliar quando a implementação de uma sugestão específica irá atender a somente uma parcela muito pequena dos pacientes, sem ser aplicada para um benefício geral. Neste caso, o investimento e o tempo dedicados para a melhoria sugerida, pode não compensar o tempo e investimento necessário para a sua implementação.

Saiba identificar as boas sugestões

Ao mesmo tempo que existem algumas sugestões que não valem a pena acatar, há outras que podem fazer toda a diferença, especialmente se podem ser utilizadas para implementar melhorias relevantes e colocar o seu negócio na frente da concorrência ou gerar diferenciação dentro do seu segmento e mercado de atuação.

Muitas vezes, alguns clientes têm o interesse em fazer algum tratamento específico que requer uma determinada técnica ou equipamento que a sua clínica ou consultório não oferece. Identificar as carências do mercado pode ser um diferencial e é preciso saber aproveitar as oportunidades para atender as necessidades dos clientes. Isso fará com que o  seu negócio obtenha melhores resultados.

Na área da saúde, como a Fisioterapia, não é fácil inovar ou criar diferenciais no mercado de atuação, já que existem muitas novidades sendo lançadas o tempo todo e nem todas se aplicam à realidade da sua clínica e ao seu mercado. Porém, quando a sugestão vem direto de seus clientes, é importante avaliar essas ideias e considerar a implementação no seu negócio.

Realizar a gestão de uma clínica de Fisioterapia e manter a qualidade na prestação dos serviços não é uma tarefa fácil. Por isso, ouça seus clientes e conte com eles para identificar onde você pode melhorar, isso vai fazer muita diferença.

Saber ouvir a opinião e identificar as necessidades dos clientes para adequar o negócio e melhorar a satisfação é a mentalidade principal dos principais gestores em todo o mundo. E uma das melhores formas de fazer isso é a partir da pesquisa de satisfação. Então, não perca mais tempo e implemente logo uma pesquisa de satisfação com seus clientes na sua clínica.

Além disso, também utilize ferramentas práticas de gestão e um bom sistema de gestão e marketing, que irão lhe ajudar nas tarefas do dia a dia, melhorar a organização das informações e produtividade das tarefas. Assim, sobrará mais tempo para focar na prestação dos serviços, qualificação dos profissionais da clínica ou consultório e na satisfação dos seus clientes!