Gestão de Relacionamento com Clientes (GRC) aplicado a clínicas de fisioterapia

O conceito de Gestão de Relacionamento com Clientes não é muito conhecido no Brasil em clínicas da área de saúde e da mesma forma nas clínicas e consultórios de Fisioterapia.

Na prática, o conceito consiste na definição de processos e atividades que envolvem todas as interações com os clientes da sua clínica, desde o primeiro contato até o acompanhamento das atividades, resultados de tratamentos e satisfação dos clientes, com o objetivo de tornar a jornada do seu cliente/paciente mais satisfatória possível, para que este se torne um cliente fiel da clínica e passe a indicar a clínica a familiares, amigos e conhecidos.

Importante mencionar que o artigo abrange negócios e clínicas das variadas áreas da fisioterapia, como fisioterapia clínica, estúdios de pilates, estética e beleza, acupuntura e tantas outras.

Para uma clínica ou consultório que presta serviços de fisioterapia, há basicamente duas formas de aumentar as receitas e crescer o negócio:

1. Com a aquisição de mais clientes, o que irá aumentar o número de avaliações, atendimentos e tratamentos. Para que esse aumento ocorra, é necessário o desenvolvimento de um bom marketing do negócio, com um bom planejamento e boas ações de publicidade e propaganda.

2. Outra forma é com a manutenção e recorrência dos clientes que sua clínica já atende. Considerando que o custo de aquisição de um novo cliente é em média 5 vezes maior que reter um cliente existente, investir na qualidade do atendimento para gerar boas experiências e a satisfação dos pacientes e clientes é fundamental.

Inclusive, pacientes satisfeitos além de se tornarem clientes fiéis da sua clínica, irão indicar você para amigos, familiares e colegas de trabalho. Esse tipo de indicação gera grande credibilidade no mercado é a melhor forma de atrair novos clientes.

Como a imagem abaixo demonstra, o processo de gerenciamento de relacionamento com os clientes se divide em três etapas sequencias:

Criando boas experiências com qualidade no atendimento

O primeiro passo para criar boas experiências é entender como ocorre a jornada de um cliente até que ele se torne paciente na sua clínica.

Essa jornada pode iniciar muito antes de uma visita ou contato direto com o atendimento. Com a internet as pessoas buscam informações e referências sobre as clínicas nas redes sociais, websites, blog e outros meios. Por isso o primeiro passo é desenvolver uma boa presença online, com um website claro e explicativo, utilizar as redes como Facebook e Instagram, que além da divulgação da sua clínica, permitem demonstrar os serviços prestados, resultados obtidos com clientes e muito mais. Outro fator importante da internet e reder sociais é que os custos de publicidade são muito menores que mídias tradicionais como jornais e rádios.

Agora, vamos pensar no atendimento aos clientes, além do atendimento presencial na clínica, é importante oferecer formas de contato via telefone, e-mail, redes sociais e até mesmo comunicadores instantâneos, como o WhatsApp. Para criar confiança e uma boa experiência, manter uma clínica com uma boa apresentação visual é muito importante, bem decorada, proporcionando conforto, além do condado com limpeza e organização. Nunca se esqueça que a satisfação dos clientes ocorre a partir do conjunto de pequenos detalhes!

Para o atendimento aos pacientes, gentileza e educação é fundamental, portanto mantenha os profissionais sempre bem orientados em relação a boa comunicação e foco na satisfação do cliente. Após um primeiro contato, seja sempre claro na troca de informações e esclareça todas as dúvidas e expectativas do cliente. É comum o atendimento não estar alinhado com as expectativas, não deixe isso acontecer.

Durante a prestação dos serviços, seja qual for o que você oferece, acompanhe se os resultados estão dentro do planejado e busque feedbacks dos pacientes, com o objetivo de saber se suas expectativas estão sendo atendidas. Se as expectativas não estiverem sendo atendidas é imprescindível adequar o tratamento para alcançar os resultados esperados.

Também é fundamental armazenar todas informações possíveis dos pacientes, desde dados de contato até todos detalhes da avaliações físicas, evoluções e atendimentos. Para facilitar o gerenciamento das informações de cadastro e atendimentos dos pacientes uma boa opção é utilizar algum software de gestão para clínicas, como o ZenFisio.

Por fim, não esqueça de ser claro e explicativo na troca de informações, por exemplo em prescrições de exercícios e procedimentos que devem ser realizados pelos pacientes, é importante passar todas orientações necessárias e acompanhar o andamento e resultados das atividades.

Acompanhamento e resultados

Depois que os clientes/pacientes iniciam o seu tratamento, entramos em uma nova etapa na jornada de relacionamento com os clientes, tão importante quanto a primeira.

Em pesquisas nos EUA foi identificado que 30% dos pacientes de fisioterapia abandonam o tratamento nas 3 primeiras consultas ou atendimentos e apenas 27% concluem seus tratamentos até o final. Embora não tenhamos dados semelhantes para o mercado brasileiro, podemos estimar que esses números sejam ainda mais negativos por aqui.

Nessa etapa o principal objetivo deve ser cumprir com os cronogramas dos tratamentos contratados e principalmente, alcançar os resultados esperados pelos clientes e pacientes. Se algo no tratamento não vai bem, o problema deve ser identificado o quanto antes para que sejam tomadas as medidas necessárias, isso pode evitar uma desistência e resultados ruins ao final do tratamento.

Para que bons resultados sejam alcançados, a palavra-chave é relacionamento. Para gerar bons resultados nos tratamentos é importante se manter sempre em comunicação com os clientes, por exemplo fazendo contato periódico para saber como está a evolução do tratamento, agendar consultas frequentes, mostrar a importância de seguir as orientações e procedimentos recomendados e fornecer conteúdo de apoio com dicas e orientações complementares ao tratamento realizado.

Essas atividades de comunicação e relacionamento podem ser realizadas de várias formas, por e-mail, telefone, WhatsApp, consultas presenciais ou eventos. Para organizar esses contatos é recomendado a utilização de algum sistema de agenda como o Google Calendar ou um sistema de gestão para clínicas que permita o controle da agenda de atendimentos da clínica.

Não esqueça também de realizar uma pesquisa de satisfação ao final do tratamento, dividindo em pontos diferentes a serem avaliados, como por exemplo equipamentos, qualidade no atendimento dos profissionais, etc.

Satisfação, fidelização e indicações

Por fim, após um bom atendimento e o desenvolvimento adequado do tratamento e serviços prestados aos clientes, com as expectativas atendidas e bons resultados, é muito provável que esse cliente ficará satisfeito, retornará a sua clínica e ainda indicará seus serviços para amigos, familiares e conhecidos.

Porém, mesmo após o término de algum tratamento, é importante manter contato com os clientes e pacientes. Novamente uma boa comunicação fará toda a diferença, por exemplo mandando campanhas por e-mail ou ligando informando de promoções na sua clínica, enviando mensagens em datas importantes como aniversário e final de ano, convidando os clientes a participarem de eventos promovidos pela sua clínica, entre outros…

Também pode ser uma ideia interessante oferecer bônus para indicações de novos clientes. Por exemplo em uma clínica estética fornecer 30% de desconto em um tratamento de beleza para clientes que indiquem novos clientes para a clínica. Essa estratégia pode trazer ótimos resultados, já que é uma forma de trazer de volta um cliente e adquirir novos.

Concluindo, percebemos que alcançar a satisfação dos clientes e fazer com que estes indicam a sua clínica é uma jornada longa e exige bastante preparação e comprometimento da sua equipe. Mas tenha certeza que essas práticas irão colocar o seu negócio em outro patamar, se tornando referência no mercado e gerando bons resultados de forma contínua.

Ao longo da jornada de atendimento aos clientes, você também pode testar novas abordagens e ferramentas, avaliando sempre os resultados e mantendo seus serviços em constante evolução. Sempre que você identificar uma atividade que gera bons resultados, garanta que tal atividade sempre seja executada na forma que melhor contribui para os resultados.

Qual sua opinião sobre essas práticas de gestão de relacionamento com clientes? Compartilhe nos comentários o que você faz na sua clínica para atender bens seus clientes e pacientes e quais os resultados obtidos.